Spørgsmål og svar

Spørgsmål og svar

Nedenfor kan du finde svar på de spørgsmål, som styrelsen ofte modtager omkring flypassagerers rettigheder.

Udfyldelse af klageformular

Hvad er forskellen på ”kompensation” og ”refusion”, som oplyses i klageformularen?

Hvis du kræver kompensation, menes der et fastsat beløb for de ulemper, du har haft i forbindelse med hændelsen (se endvidere spm. 2). Hvis du ønsker refusion, menes der tilbagebetaling af dokumenterede udgifter (se endvidere spm. 3). Man kan godt gøre krav på både kompensation og refusion. Husk dog, at dit krav først skal sendes til flyselskabet, og at du her skal sende dokumentationen for de ekstra udgifter (eksempelvis kvitteringer med specificerede beløb m.v.). Hvis flyselskabet ikke efterkommer dit krav, kan du efterfølgende indsendes en klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, hvor korrespondancen med flyselskabet vedlægges sammen med dokumentationen for de ekstra udgifter.
 

I hvilke situationer kan jeg have krav på kompensation?


Du kan have krav på kompensation, hvis dit fly er forsinket med tre timer eller mere i ankomst, eller hvis din flyafgang er aflyst. Får du besked om aflysningen 14 dage før selve afgangen, er du ikke berettiget til kompensation. Får du besked mindre end 14 dage før selve afgangen, og får du tilbudt en omlægning af rejsen, afhænger din mulighed for at få kompensation af, hvornår du kan rejse, og hvornår du ankommer til destinationen.
  

Hvad kan jeg søge om refusion af overfor flyselskabet?


Hvis ikke du allerede er blevet tilbudt mad/drikke i ventetiden, eller – hvis dette er nødvendigt – ikke er blevet tilbudt hotel og transport til/fra hotel, kan du gøre krav på disse rimelige udgifter hertil overfor flyselskabet. Husk at sende dine kvitteringer, der dokumenterer dine udgifter, til flyselskabet.       


Hvilke udgifter er flyselskabet typisk ikke forpligtet til at refundere?

Flyselskabet er typisk ikke forpligtet til at refundere følgeudgifter, som f.eks. mistet hotelophold på destinationen, ubenyttet udlejningsbil, feriebolig samt andre turistmæssige ydelser og følgeskader. Hvis du har købt en pakkerejse, anbefaler vi, at du retter henvendelse til dit rejsebureau i forbindelse med dit krav, da der er andre regler, der gælder i forhold til Lov om Pakkerejser. Se mere om dine klagemuligheder på pakkerejseankenævnets hjemmeside.

  
Kan man klage sammen med en eller flere medpassagerer?

Du kan indgive en fælles klage, på vegne af dem du bor i samme husstand med, uden at de skal udfylde en fuldmagt. Hvis man ønsker at indgive en fælles klage med øvrige medrejsende, som ikke bor på samme husstand som dig, skal de udfylde en fuldmagt. Ligeledes skal en værge for personer under 18 år, der ikke bor på samme husstand, ligeledes underskrive en fuldmagt.
   

Hvordan udfyldes en fuldmagt?


Du finder en fuldmagtsskabelon, når du går ind på ”Start din klage” eller via dette link: fuldmagtsskabelon.  
   

Hvorfor bliver jeg ”smidt af ”, når jeg prøver at udfylde klageformularen?


Udover lokale internetfejl, kan årsagen være, at den flyvning du vil klage over, ikke kan behandles af Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen. Hvis hændelsen er foregået i et andet EU-land, skal klagen sendes til pågældende EU-lands myndigheder. Se kontaktinformation.
   

Hvorfor kan jeg ikke få behandlet min klage af Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen i Danmark, når hændelsen skete i et andet EU-land?


Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen kan udelukkende behandle sager, der vedrører flyvninger fra Danmark samt sager, der vedrører flyvninger direkte til Danmark fra et land uden for EU med et EU-luftfartsselskab.   
  

Gælder reglerne også for flyvninger fra Grønland, Færøerne og Gibraltar?

EU-Forordningen 261/2004 gælder ikke for flyvninger fra Grønland, Færøerne og Gibraltar, hvis flyvningen udføres af et flyselskab, som ikke er hjemmehørende i EU, f.eks. Air Greenland.

 
Kan jeg få kompensation, hvis jeg ikke når mit andet fly, fordi mit første fly er forsinket?


Du skal være opmærksom på, om du har købt en sammenhængende flybillet. Dvs. at du rejser under det samme bookingnummer på hele turen. Hvis dette er tilfældet, kan du godt være berettiget til kompensation. Hvis dette ikke er tilfældet, er flyselskabets forpligtigelser begrænset til den forsinkede afgang.
  

Hvad skal jeg være opmærksom på, når jeg køber flybilletter via et onlinebureau?


Læs betingelserne grundigt, inden du accepterer købet, så du ved, hvordan du skal forholde dig, hvis der sker ændringer eller uventede hændelser i forbindelse med flyvningen. Derudover skal du være opmærksom på, om du har købt sammenhængende billetter – altså hvis det er det samme bookingnummer, der er anført på alle flyvninger. Hvis dette ikke er tilfældet, er flyselskabets forpligtigelser begrænset til den ene afgang, du har købt billet til. 

 

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens behandling af din klage

   
Hvor lang er behandlingstiden?

Vores behandlingstid er typisk mellem 1-3 måneder. Nogle sager kan dog have en længere behandlingstid pga. behov for yderligere dokumentation og information fra sagens parter. Når vores afgørelse er klar, vil den vil blive sendt til dig.
   

Hvilken rolle har Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen er den myndighed i Danmark, der er udpeget til at håndhæve, at luftfartsselskaberne overholder sine forpligtelser i forhold til EU-forordningen 261/2004 om passagerrettigheder i forbindelse med længere forsinkelser, aflysninger og afvist ombordstigning. Vi træffer individuelle afgørelser, som er bindende for luftfartsselskaberne og passagererne


Hvad er processen i sagsbehandlingen hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?


I forbindelse med sagsbehandlingen vil dine informationer blive sendt i høring hos luftfartsselskabet. Luftfartsselskabet skal da indsende kommentarer og dokumentation for hændelsen, som efterfølgende bliver vurderet af vores luftfartskyndige operationelle og juridiske centre. Denne vurdering danner grundlag for vores afgørelse i sagen. Hvis flyselskabet ikke efterlever afgørelsen inden for fristen, kan sagen blive overdraget til Politiet.
 

Koster det noget at få sin sag behandlet hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?

Det er gratis at få din sag behandlet af Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, uanset om du får medhold i din klage eller ej.  
   

Hvad er forskellen på Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen og en privat retshjælpsvirksomhed?


Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen er den myndighed i Danmark, der er udpeget til at håndhæve, at luftfartsselskaberne overholder sine forpligtelser i forhold til EU-forordningen om passagerrettigheder. Vi træffer individuelle afgørelser, som er bindende for luftfartsselskaberne. Det koster ikke noget at klage hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, uanset om du får medhold eller ej. En retshjælpsvirksomhed kan ikke træffe afgørelser, og du skal forventeligt betale en procentvis andel af den refusion og kompensation, som du er berettiget til.
   

Hvor kan jeg ellers klage, hvis Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen ikke kan behandle min klage, hvis klagen ikke vedrører EU-forordningen 261/2004 om passagerrettigheder?

Hvis du har købt en pakkerejse, kan din klage behandles af Pakkerejse-Ankenævnet. Derudover kan Forbruger Europa rådgive om, hvor du ellers kan henvende dig.
   

Hvem skal jeg klage til, hvis hændelsen sker i et andet EU-land?


Du skal klage til den myndighed i det EU-land, hvor hændelsen er sket. Sker hændelsen i et ikke EU-land og rejser du derfra til et EU-land med et EU-luftfartsselskab, skal du klage til ankomstlandet. Se kontaktinformationer.
   

Hvordan finder jeg kontaktinformation på de øvrige myndigheder i EU?


Se kontaktinformationer til de forskellige EU-landes myndigheder.

 

Generel praksis

Hvordan måles en forsinkelse?


En forsinkelse måles i forhold til det planlagte og faktiske ankomsttidspunkt på slutdestinationen

Kompensation

   
Hvordan regnes kompensationsbeløbet?

Hvis du har krav på kompensation, er beløbet EUR 250 for flyvninger under 1500 km, EUR 400 for flyvninger mellem 1500 og 3500 km og indenfor EU, samt EUR 600 for flyvninger på mere end 3500 km og udenfor EU.
   

Strækningen til Gran Canaria er over 3500 km, hvad er kompensationsstørrelsen?

Kanarieøerne hører under Spanien og dermed EU. Kompensationsbeløbet regnes derfor til EUR 400.   

 
Er det rigtigt, at flyselskabet har lov til at fratrække 50% af kompensationsbeløbet?

I visse tilfælde kan flyselskabet reducere din kompensation med 50%, afhængig af, hvor langt du flyver, og hvor hurtigt du kommer frem. Det drejer sig eksempelvis om situationer, hvor din rejse bliver omlagt og du kommer 2 timer senere frem på flyvninger på højst 1.500 km.


Hvilke forudsætninger skal være tilstede for, at man kan være berettiget til kompensation?


Det er en forudsætning, at du har en bekræftet reservation til den aktuelle flyafgang, og at du er til stede ved check-in og boarding i rette tid. Flyselskabet er ikke forpligtet til at betale kompensation, hvis forsinkelsen skyldtes usædvanlige omstændigheder, som ikke kunne have været undgået, f.eks. vejrforhold, strejke, sikkerhedsrestriktioner, flyet rammes af en fugl eller flyvelederrestriktioner.
  

Hvad menes der med slutdestination?


Det er den lufthavn, som den sidste flyvning foretages til, ifølge oplysningerne på din billet. Bemærk dog, at der skal være købt en samlet billet, dvs. med samme bookingnummer, hvormed check-in i udrejselufthavnen kan foretages helt til slutdestinationen.     
   

Må flyselskabet fratrække den dagsandel/døgnsandel, jeg allerede har modtaget fra mit rejsebureau pga. forsinkelsen?


Flyselskabet har ret til at fratrække den dagsandel/døgnsandel, som du har modtaget fra dit rejsebureau for mistet ophold på destinationen i forbindelse med forsinkelsen på udrejsen.
 

Har en baby under 2 år ret til kompensation?


Såfremt en passager har en bekræftet reservation og er mødt frem til check in og boarding er rettidigt, gælder EU-forordningen 261/2004 om passagerrettigheder. Et barn under 2 år har derfor krav på kompensation på lige fod med øvrige passagerer, uanset hvilken billetpris, der er betalt for barnet.


Hvornår kan jeg have ret til kompensation ved forsinkelser?


Hvis forsinkelsen er på mindst 3 timer ved ankomsten på din slutdestination, med mindre årsagen til forsinkelsen usædvanlige omstændigheder, som ikke kunne have været undgået, f.eks. vejrforhold, strejke, sikkerhedsrestriktioner, flyet rammes af en fugl eller flyvelederrestriktioner.
  

Hvilke rettigheder har jeg i forbindelse med aflysning af mit fly?


Du kan have ret til kompensation, hvis du modtager information om aflysningen mindre end 14 dage før afrejsen, med mindre årsagen til aflysningen skyldtes usædvanlige omstændigheder, som ikke kunne have været undgået, f.eks. vejrforhold, strejke, sikkerhedsrestriktioner, flyet rammes af en fugl eller flyvelederrestriktioner. I forbindelse med en aflysning, skal du have valget mellem af få refunderet prisen for din oprindelige flybillet eller tilbuddet om en alternativ flyvning til din slutdestination. Hvis ikke flyselskabet tilbyder en rimelig alternativ flyvning, kan du have krav på at få refunderet dine (rimelige) udgifter til en ny flybillet, som du selv køber. 

Hvad kan betragtes som usædvanlige omstændigheder, hvor flyselskabet ikke er forpligtiget til at betale kompensation?

Hvis årsagen til aflysningen eller forsinkelsen skyldtes forhold udenfor flyselskabets kontrol, og som flyselskabet dermed ikke kunne have undgået med rimelige midler, er flyselskabet typisk ikke forpligtiget til at betale kompensation. Usædvanlige omstændigheder kan f.eks. være vejrforhold, strejke, sikkerhedsrestriktioner, flyet rammes af en fugl eller flyvelederrestriktioner.

Afgørelser  

Er flyselskabet forpligtet til at følge Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens afgørelse?

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens afgørelser er bindende, dvs. der kan ikke klages over dem til andre myndigheder. Parterne kan dog altid få prøvet sagen ved de civile domstole. Hvis ikke flyselskabet overholder styrelsens afgørelse indenfor den oplyste frist, kan Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen anmelde flyselskabet til Politiet.


Hvad sker der efter en politianmeldelse?

Anklagemyndigheden kan indlede en straffesag mod flyselskabet, som kan føre til at flyselskabet skal betale en bøde, der er væsentligt højere end den kompensation, afgørelsen lyder på. Bøden vil tilfalde staten, og ikke passageren.