Spørgsmål og svar

Spørgsmål og svar

Nedenfor kan du finde svar på generelle spørgsmål, som styrelsen ofte modtager omkring flypassagerers rettigheder. Styrelsen har opdateret siden, så du nedenfor kan læse om særlige spørgsmål, der udelukkende relaterer sig til COVID-19.

Spørgsmål og svar i forbindelse med COVID-19

 

Hvad gælder, hvis dit fly eller rejse er blevet aflyst grundet COVID-19?


Har du booket dit fly direkte hos flyselskabet?
Så skal du tage direkte kontakt til flyselskabet for at blive ombooket til en anden afgang eller for at få refunderet din billet. Ombooking vil i mange tilfælde ikke være muligt på nuværende tidspunkt. Du har ret til at få refunderet en billet ved aflysning, hvilket betyder, at du ikke er forpligtet til at tage imod en voucher, hvis flyselskabet tilbyder dig det. 

Du kan dog vælge at tage imod en voucher i stedet for at få refunderet din billet. I den forbindelse vil det være en fordel at undersøge, hvilke betingelser det enkelte flyselskab tilbyder for deres vouchers, herunder hvilken sikkerhed du har, hvis flyselskabet går konkurs.

Flyselskabet hæfter ikke for andre udgifter, du måtte have haft og har bestilt separat såsom hotel/overnatning, billeje m.m. Tjek evt. din rejseforsikring.

 

Har du booket en pakkerejse?
Har du booket en rejse med både fly og hotel samlet, kan du kontakte pakkerejseankenævnet for refusion af det samlede beløb.

Læs mere om dine muligheder på Pakkerejse-ankenævnets hjemmeside (nyt vindue)


Har du booket dit fly via en billetudbyder?
Uanset om du har købt din billet gennem en billetudbyder eller direkte ved flyselskabet, er flyselskabet forpligtet til at refundere din billet. 

Hvis du har købt din billet gennem en billetudbyder, er det en god idé at kontakte både billetudbyderen og flyselskabet mhp. at modtage refusion. 

Får du ikke et svar fra hhv. billetudbyderen eller flyselskabet, kan du klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen. Husk at du skal kunne dokumentere din henvendelse til billetudbyderen eller flyselskabet.


Har du booket via et selskab, der ikke tilbyder refusion?
Flyselskaberne er forpligtet til at refundere din flybillet, hvis du anmoder om det. En praksis om kun at tilbyde voucher er derfor ikke i overensstemmelse med reglerne på området. 

Flere flyselskaber er begyndt at tage tiltag for at gøre vouchers mere attraktiv. Det kan således være, at et flyselskab tilbyder dig et kompensationsbeløb fx en bonus eller tilgodeseddel udover flybillettens værdi for at tage imod voucheren. Det har flyselskabet lov til ifølge loven. I den forbindelse vil det være en fordel at undersøge, hvilke betingelser det enkelte flyselskab tilbyder for deres vouchers, herunder hvilken sikkerhed du har, hvis flyselskabet går konkurs.

Ønsker du ikke at tage imod en voucher, skal du gøre flyselskabet opmærksom på, at du ønsker flybilletten refunderet. Vil flyselskabet ikke refundere dig udgifterne for flybilletten, kan du klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen.


Kan du få refunderet andre udgifter, du har bestilt separat?
Flyselskabet hæfter ikke for andre udgifter, du måtte have haft og har bestilt separat såsom hotel/overnatning, billeje m.m. Tjek evt. din rejseforsikring.


Kan du få kompensation ved forsinkelser, denied boarding eller andre uhensigtsmæssigheder grundet COVID-19?
Du kan ikke få kompensation for f.eks. forsinkelser, hvis forsinkelsen skyldes Covid-19, da det er vurderet, at dette udgør en usædvanlig omstændighed, der ikke forpligter flyselskabet til at udbetale kompensation. 


Kan du ikke komme i kontakt med flyselskabet?
Hvis flyselskabet ikke svarer på din henvendelse indenfor seks uger, har du den mulighed at klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen. Vær opmærksom på, at Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen kun kan behandle klager, hvis det aflyste fly var planlagt at skulle afgå:

  • Fra en dansk lufthavn eller
  • Fra en lufthavn i et ikke-EU/ikke-EØS-land direkte til en dansk lufthavn med et flyselskab, der er hjemmehørende i EU 

Du kan læse mere om, hvilke sager Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen kan behandle, og hvor du ellers kan henvende dig på flypassager.dk (nyt vindue)

Som følge af coronakrisen og de mange aflyste fly modtager flyselskaberne i øjeblikket mange henvendelser, ligesom mange selskaber har måttet hjemsende personale. Der kan derfor gå længere tid end under normale omstændigheder, inden du får svar fra flyselskabet på din henvendelse. Vi anbefaler, at du væbner dig med tålmodighed.

Du kan også finde en klagevejledning på Borger.dk (nyt vindue)


Hvor lang tid må der gå, inden du får din refusion?
Som udgangspunkt skal flyselskabet udbetale din refusion indenfor syv dage, men grundet den nuværende situation anbefales det generelt, at du væbner dig med tålmodighed. Du kan klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, hvis flyselskabet ikke har svaret på din henvendelse indenfor seks uger.

Der er dog mange flyselskaber, der for øjeblikket oplever at modtage mange henvendelser, ligesom mange selskaber har måttet hjemsende personale. Der kan derfor gå længere tid end under normale omstændigheder, inden du får svar fra flyselskabet på din henvendelse. Vi anbefaler, at du væbner dig med tålmodighed.

Hvad hvis flyselskabet går konkurs?
Hvis flyselskabet går konkurs, skal du rette dit krav til konkursboet, hvad enten det er et krav om manglende refusion eller et krav om udbetaling af en voucher.

Du vil også have mulighed for at få dækket dine flybilletter gennem Rejsegarantifonden, hvis der er tale om en afgang til eller fra en dansk lufthavn. Dette gælder dog ikke indenrigsflyvninger. Der vil her være en selvrisiko på 1.000 kr. Fonden dækker ikke vouchers i tilfælde af konkurs.

Gå til Rejsegarantifondens hjemmeside (nyt vindue)


Hvad hvis flyselskabet ikke aflyser?
Hvis selskabet ikke aflyser, kan du ikke få refunderet din billet, da du ingen lovbestemt fortrydelsesret har. I sådanne tilfælde må du kontakte din egen forsikring for at undersøge dine muligheder.

Nogle skatter og afgifter bliver kun opkrævet, hvis du bruger flybilletten, og dem har du ret til at få tilbagebetalt. Der er typisk tale om skatter og afgifter til staten og lufthavnen. Du skal være opmærksom på, at sælgeren har ret til at opkræve et gebyr på 100 kr. pr. flybillet, når du skal have skatter og afgifter tilbage.


Må selskabet/billetudbyderen godt tage et gebyr ifm. udbetaling af refusion for vores billetter?
Flyselskabet skal refundere den fulde købspris for billetten, hvis selskabet har aflyst. De må derfor ikke tage et gebyr for udbetalingen af refusion.


Hvornår kan vi forvente at få svar, hvis vi indsender en klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?
Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens sagsbehandlingstid er i øjeblikket forøget og er i udgangspunktet tre til seks måneder. 

Som led i Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens sagsbehandling skal de enkelte klagesager sendes i høring hos flyselskaberne.

Styrelsen er vidende om, at flyselskaberne aktuelt er hårdt ramt af coronakrisen og at blandt andet hjemsendelse af personale har ført til længere sagsbehandlingstider hos flyselskaberne. Styrelsen drøfter derfor i øjeblikket med flyselskaberne, hvordan klagesagerne kan behandles hurtigst muligt hos både flyselskaberne og styrelsen. 

Grundet de nuværende særlige omstændigheder anbefaler vi, at der udvises tålmodighed ift. sagsbehandlingen.

Hvor indsender jeg min klage til TBST?
Du kan indsende din klage via Borger.dk (nyt vindue)

Vær opmærksom på, at Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen kun kan behandle klager, hvor den pågældende aflysning afgår

  • Fra en dansk lufthavn eller
  • Fra en lufthavn i et ikke-EU/ikke-EØS-land direkte til en dansk lufthavn med et flyselskab, der er hjemmehørende i EU 

Du læse mere om, hvem du skal klage til på flypassager.dk (nyt vindue)

 

Generelle spørgsmål og svar i forbindelse med klager over flyrejser

 

Udfyldelse af klageformular

Hvad er forskellen på ”kompensation” og ”refusion”, som oplyses i klageformularen?
Hvis du kræver kompensation, menes der et fastsat beløb for de ulemper, du har haft i forbindelse med hændelsen (se endvidere spm. 2). Hvis du ønsker refusion, menes der tilbagebetaling af dokumenterede udgifter (se endvidere spm. 3). Man kan godt gøre krav på både kompensation og refusion. Husk dog, at dit krav først skal sendes til flyselskabet, og at du her skal sende dokumentationen for de ekstra udgifter (eksempelvis kvitteringer med specificerede beløb m.v.). Hvis flyselskabet ikke efterkommer dit krav, kan du efterfølgende indsendes en klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, hvor korrespondancen med flyselskabet vedlægges sammen med dokumentationen for de ekstra udgifter.  

I hvilke situationer kan jeg have krav på kompensation?
Du kan have krav på kompensation, hvis dit fly er forsinket med tre timer eller mere i ankomst, eller hvis din flyafgang er aflyst. Får du besked om aflysningen 14 dage før selve afgangen, er du ikke berettiget til kompensation. Får du besked mindre end 14 dage før selve afgangen, og får du tilbudt en omlægning af rejsen, afhænger din mulighed for at få kompensation af, hvornår du kan rejse, og hvornår du ankommer til destinationen.


Hvad kan jeg søge om refusion af overfor flyselskabet?

Hvis ikke du allerede er blevet tilbudt mad/drikke i ventetiden, eller – hvis dette er nødvendigt – ikke er blevet tilbudt hotel og transport til/fra hotel, kan du gøre krav på disse rimelige udgifter hertil overfor flyselskabet. Husk at sende dine kvitteringer, der dokumenterer dine udgifter, til flyselskabet.       


Hvilke udgifter er flyselskabet typisk ikke forpligtet til at refundere?
Flyselskabet er typisk ikke forpligtet til at refundere følgeudgifter, som f.eks. mistet hotelophold på destinationen, ubenyttet udlejningsbil, feriebolig samt andre turistmæssige ydelser og følgeskader. Hvis du har købt en pakkerejse, anbefaler vi, at du retter henvendelse til dit rejsebureau i forbindelse med dit krav, da der er andre regler, der gælder i forhold til Lov om Pakkerejser. Se mere om dine klagemuligheder på pakkerejseankenævnets hjemmeside.

  
Kan man klage sammen med en eller flere medpassagerer?
Du kan indgive en fælles klage sammen dem,du har rejst med. Hvis man ønsker at indgive en fælles klage med øvrige medrejsende, skal de udfylde en fuldmagt. Ligeledes skal en værge for personer under 18 år underskrive en fuldmagt.

Du skal opgive detaljer for alle passagerer, på hvis vegne du klager, også selvom du har lagt ud for billetterne.


Hvordan udfyldes en fuldmagt?

Du finder en fuldmagtsskabelon, når du går ind på ”Start din klage” eller via dette link: fuldmagtsskabelon.  

 

Hvilken dokumentation skal jeg have for at indsende en klage?
For at indsende en klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen skal du have dokumentation for, at du har kontaktet dit flyselskab. Det er derfor vigtigt, at du sørger for at have henvendt dig skriftligt til selskabet.

Derudover skal du have forberedt eventuelle fuldmagter, hvis du klager på vegne af andre.
Såfremt du søger refusion for udgifter du har haft eller for selve billetten, skal du have kvitteringerne for disse.


Hvorfor bliver jeg ”smidt af ”, når jeg prøver at udfylde klageformularen?

Udover lokale internetfejl, kan årsagen være, at den flyvning du vil klage over, ikke kan behandles af Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen. Hvis hændelsen er foregået i et andet EU-land, skal klagen sendes til pågældende EU-lands myndigheder. Se kontaktinformation.
   

Hvorfor kan jeg ikke få behandlet min klage af Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen i Danmark, når hændelsen skete i et andet EU-land?

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen kan udelukkende behandle sager, der vedrører flyvninger fra Danmark samt sager, der vedrører flyvninger direkte til Danmark fra et land uden for EU med et EU-luftfartsselskab.   
  

Gælder reglerne også for flyvninger fra Grønland, Færøerne og Gibraltar?
EU-Forordningen 261/2004 gælder ikke for flyvninger fra Grønland, Færøerne og Gibraltar, hvis flyvningen udføres af et flyselskab, som ikke er hjemmehørende i EU, f.eks. Air Greenland.
 

Kan jeg få kompensation, hvis jeg ikke når mit andet fly, fordi mit første fly er forsinket?

Du skal være opmærksom på, om du har købt en sammenhængende flybillet. Dvs. at du rejser under det samme bookingnummer på hele turen. Hvis dette er tilfældet, kan du godt være berettiget til kompensation. Hvis dette ikke er tilfældet, er flyselskabets forpligtigelser begrænset til den forsinkede afgang.
  

Hvad skal jeg være opmærksom på, når jeg køber flybilletter via et onlinebureau?

Læs betingelserne grundigt, inden du accepterer købet, så du ved, hvordan du skal forholde dig, hvis der sker ændringer eller uventede hændelser i forbindelse med flyvningen. Derudover skal du være opmærksom på, om du har købt sammenhængende billetter – altså hvis det er det samme bookingnummer, der er anført på alle flyvninger. Hvis dette ikke er tilfældet, er flyselskabets forpligtigelser begrænset til den ene afgang, du har købt billet til. 

 

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens behandling af din klage

   
Hvor lang er behandlingstiden?
Behandlingen vil resultere i en afgørelse, der bliver sendt til dig og luftfartsselskabet. Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens sagsbehandlingstid er i udgangspunktet 3 til 6 måneder. Der er dog i øjeblikket en stor mængde sager, hvilket giver en forlænget sagsbehandlingstid. Styrelsens afgørelse er endelig og kan ikke påklages til andre myndigheder
   

Hvilken rolle har Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen er den myndighed i Danmark, der er udpeget til at håndhæve, at luftfartsselskaberne overholder sine forpligtelser i forhold til EU-forordningen 261/2004 om passagerrettigheder i forbindelse med længere forsinkelser, aflysninger og afvist ombordstigning. Vi træffer individuelle afgørelser, som er bindende for luftfartsselskaberne og passagererne


Hvad er processen i sagsbehandlingen hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?

I forbindelse med sagsbehandlingen vil dine informationer blive sendt i høring hos luftfartsselskabet. Luftfartsselskabet skal da indsende kommentarer og dokumentation for hændelsen, som efterfølgende bliver vurderet af vores luftfartskyndige operationelle og juridiske centre. Denne vurdering danner grundlag for vores afgørelse i sagen. Hvis flyselskabet ikke efterlever afgørelsen inden for fristen, kan sagen blive overdraget til Politiet.
 

Koster det noget at få sin sag behandlet hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?
Det er gratis at få din sag behandlet af Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, uanset om du får medhold i din klage eller ej.  
   

Hvad er forskellen på Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen og en privat retshjælpsvirksomhed?

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen er den myndighed i Danmark, der er udpeget til at håndhæve, at luftfartsselskaberne overholder sine forpligtelser i forhold til EU-forordningen om passagerrettigheder. Vi træffer individuelle afgørelser, som er bindende for luftfartsselskaberne. Det koster ikke noget at klage hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, uanset om du får medhold eller ej. En retshjælpsvirksomhed kan ikke træffe afgørelser, og du skal forventeligt betale en procentvis andel af den refusion og kompensation, som du er berettiget til.
   

Hvor kan jeg ellers klage, hvis Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen ikke kan behandle min klage, hvis klagen ikke vedrører EU-forordningen 261/2004 om passagerrettigheder?
Hvis du har købt en pakkerejse, kan din klage behandles af Pakkerejse-Ankenævnet. Derudover kan Forbruger Europa rådgive om, hvor du ellers kan henvende dig.
   

Hvem skal jeg klage til, hvis hændelsen sker i et andet EU-land?

Du skal klage til den myndighed i det EU-land, hvor hændelsen er sket. Sker hændelsen i et ikke EU-land og rejser du derfra til et EU-land med et EU-luftfartsselskab, skal du klage til ankomstlandet. Se kontaktinformationer.
   

Hvordan finder jeg kontaktinformation på de øvrige myndigheder i EU?

Se kontaktinformationer til de forskellige EU-landes myndigheder.

 

Generel praksis


Hvordan måles en forsinkelse?

En forsinkelse måles i forhold til det planlagte og faktiske ankomsttidspunkt på slutdestinationen

Kompensation

   
Hvordan regnes kompensationsbeløbet?
Hvis du har krav på kompensation, er beløbet EUR 250 for flyvninger under 1500 km, EUR 400 for flyvninger mellem 1500 og 3500 km og indenfor EU, samt EUR 600 for flyvninger på mere end 3500 km og udenfor EU.
   

Strækningen til Gran Canaria er over 3500 km, hvad er kompensationsstørrelsen?
Kanarieøerne hører under Spanien og dermed EU. Kompensationsbeløbet regnes derfor til EUR 400.   

 
Er det rigtigt, at flyselskabet har lov til at fratrække 50% af kompensationsbeløbet?
I visse tilfælde kan flyselskabet reducere din kompensation med 50%, afhængig af, hvor langt du flyver, og hvor hurtigt du kommer frem. Det drejer sig eksempelvis om situationer, hvor din rejse bliver omlagt og du kommer 2 timer senere frem på flyvninger på højst 1.500 km.


Hvilke forudsætninger skal være tilstede for, at man kan være berettiget til kompensation?

Det er en forudsætning, at du har en bekræftet reservation til den aktuelle flyafgang, og at du er til stede ved check-in og boarding i rette tid. Flyselskabet er ikke forpligtet til at betale kompensation, hvis forsinkelsen skyldtes usædvanlige omstændigheder, som ikke kunne have været undgået, f.eks. vejrforhold, strejke, sikkerhedsrestriktioner, flyet rammes af en fugl eller flyvelederrestriktioner.
  

Hvad menes der med slutdestination?

Det er den lufthavn, som den sidste flyvning foretages til, ifølge oplysningerne på din billet. Bemærk dog, at der skal være købt en samlet billet, dvs. med samme bookingnummer, hvormed check-in i udrejselufthavnen kan foretages helt til slutdestinationen.     
   

Må flyselskabet fratrække den dagsandel/døgnsandel, jeg allerede har modtaget fra mit rejsebureau pga. forsinkelsen?

Flyselskabet har ret til at fratrække den dagsandel/døgnsandel, som du har modtaget fra dit rejsebureau for mistet ophold på destinationen i forbindelse med forsinkelsen på udrejsen.
 

Har en baby under 2 år ret til kompensation?

Såfremt en passager har en bekræftet reservation og er mødt frem til check in og boarding rettidigt, gælder EU-forordningen 261/2004 om passagerrettigheder. Et barn under 2 år har derfor krav på kompensation på lige fod med øvrige passagerer uanset hvilken billetpris, der er betalt for barnet. Det afgørende er, at der er betalt en pris, og billetten ikke har været gratis.



Hvornår kan jeg have ret til kompensation ved forsinkelser?
Hvis forsinkelsen er på mindst 3 timer ved ankomsten på din slutdestination, med mindre årsagen til forsinkelsen usædvanlige omstændigheder, som ikke kunne have været undgået, f.eks. vejrforhold, strejke, sikkerhedsrestriktioner, flyet rammes af en fugl eller flyvelederrestriktioner.

  

Hvilke rettigheder har jeg i forbindelse med aflysning af mit fly?

Du kan have ret til kompensation, hvis du modtager information om aflysningen mindre end 14 dage før afrejsen, med mindre årsagen til aflysningen skyldtes usædvanlige omstændigheder, som ikke kunne have været undgået, f.eks. vejrforhold, strejke, sikkerhedsrestriktioner, flyet rammes af en fugl eller flyvelederrestriktioner. I forbindelse med en aflysning, skal du have valget mellem af få refunderet prisen for din oprindelige flybillet eller tilbuddet om en alternativ flyvning til din slutdestination. Hvis ikke flyselskabet tilbyder en rimelig alternativ flyvning, kan du have krav på at få refunderet dine (rimelige) udgifter til en ny flybillet, som du selv køber. 


Hvad kan betragtes som usædvanlige omstændigheder, hvor flyselskabet ikke er forpligtiget til at betale kompensation?

Hvis årsagen til aflysningen eller forsinkelsen skyldtes forhold udenfor flyselskabets kontrol, og som flyselskabet dermed ikke kunne have undgået med rimelige midler, er flyselskabet typisk ikke forpligtiget til at betale kompensation. Usædvanlige omstændigheder kan f.eks. være vejrforhold, strejke, sikkerhedsrestriktioner, flyet rammes af en fugl eller flyvelederrestriktioner.


Afgørelser 


Er flyselskabet forpligtet til at følge Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens afgørelse?
Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens afgørelser er bindende, dvs. der kan ikke klages over dem til andre myndigheder. Parterne kan dog altid få prøvet sagen ved de civile domstole. Hvis ikke flyselskabet overholder styrelsens afgørelse indenfor den oplyste frist, kan Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen anmelde flyselskabet til Politiet.


Hvad sker der efter en politianmeldelse?
Anklagemyndigheden kan indlede en straffesag mod flyselskabet, som kan føre til at flyselskabet skal betale en bøde, der er væsentligt højere end den kompensation, afgørelsen lyder på. Bøden vil tilfalde staten, og ikke passageren.