Hvis hændelsen skete i Danmark
Du klager til styrelsen ved at udfylde en digital klageformular på via Borger.dk (se link til formularen nedenfor).
Før du starter din klage, skal du have følgende klar:
- NemID
- Flybillet eller bekræftet reservation for alle passagerer, som klagen omfatter
- Korrespondance med luftfartsselskabet vedr. klage (f.eks. e-mail, breve mv.)
- Kvitteringer for eventuelle udgifter, du ønsker refunderet (f.eks. mad og drikke)
- Underskrevne fuldmagter, hvis du klager på vegne af en anden (skabelon - ligger under 'se vejledning' til klageformularen)
- Navn og adresse på alle passagerer, som klagen omfatter
Klagen kan ikke indsendes uden ovenstående, og du skal være opmærksom på, at Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen ikke kan behandle din klage, hvis du ikke har oplyst korrekte og fyldestgørende informationer og vedlagt korrekte bilag. Du kan derfor blive bedt om at oprette en ny klage, såfremt klagen ikke kan behandles på baggrund af de oplysninger, du har givet.
Dokumenter til vedhæftning må max fylde 10 MB pr. fil.
Klageformular til klage over flyrejse
Se vejledning, fuldmagtsskabelon og information om behandling af persondata
Før du starter din klage
Du skal have følgende klar, før du starter din klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen:
- NemID
- flybillet eller bekræftet reservation for alle passagerer, som klagen omfatter
- korrespondance med luftfartsselskabet vedrørende klage (fx e-mail, breve mv.)
- kvitteringer for eventuelle udgifter, du ønsker refunderet (fx mad og drikke)
- underskrevne fuldmagter, hvis du klager på vegne af andre
- navn og adresse på alle passagerer, som klagen omfatter
Klagen kan ikke indsendes uden ovenstående og du skal være opmærksom på, at Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen ikke kan behandle din klage, hvis du ikke har oplyst korrekte og fyldestgørende informationer og vedlagt korrekte bilag. Du kan derfor blive bedt om at oprette en ny klage, såfremt klagen ikke kan behandles på baggrund af de oplysninger, du har givet.
Fuldmagter
Hvis du klager på vegne af andre, skal du have en fuldmagt fra dem. Du klager på vegne af andre, hvis du ønsker refusion eller kompensation for billetter, hvor der står et andet navn end dit på.
Det skal af fuldmagten være tydeligt, hvilken afgang du har fuldmagt til at klage over, og på hvis vegne du kan klage. Derfor stiller Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen krav om at følgende skal fremgå af fuldmagten:
- Navn på fuldmagtsgiver og fuldmagtshaver
- Flynummer og/eller bookingnummer
- Dato for afgang
- Dato og underskrift fra fuldmagtsgiver
Såfremt du underskriver som værge, skal navnet på den, du har værgemål for, også fremgå af fuldmagten.
Fremgår disse oplysninger ikke af fuldmagten, vil Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen afvise din klage.
For at sikre en hurtigst mulig sagsbehandlingstid, anbefales det, at du anvender denne fuldmagtsskabelon:
Hvis hændelsen skete i et andet land end Danmark
Sker hændelsen i et land, som ikke er med i EU på en rejse til et EU-land med et EU-luftfartsselskab, skal du klage til myndigheden i ankomstlandet.
Styrelsens sagsbehandling
Komplicerede sager kan have længere sagsbehandlingstid og undervejs i sagsbehandlingen kan der opstå et behov for yderligere oplysninger eller dokumentation fra dig eller flyselskabet.
Styrelsens afgørelse er bindende og kan ikke påklages til andre myndigheder.
Får du medhold i klagen, skal flyselskabet udbetale kompensation og/eller refusion inden for fire uger. Modtager du ikke noget fra flyselskabet inden for fire uger, skal du kontakte Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, som vil rykke for betaling.
Hvis selskabet stadig ikke udbetaler refusion og/eller kompensation, sender styrelsen sagen videre til politiet.
Er parterne uenige i styrelsens afgørelse, kan de indbringe sagen for domstolen.
Ofte stillede spørgsmål
Koster det noget at få sin sag behandlet hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?
Hvad er forskellen på Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen og et privat klagefirma?
Herudover er det gratis at klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, uanset om du får medhold eller ej. Et privat klagefirma vil typisk kræve en andel af din refusion og/eller kompensation, hvis du får medhold i din klage.
Hvor lang er sagsbehandlingstiden?
Når afgørelsen er truffet, vil den blive sendt til flyselskabet og til dig på den mail, du har oplyst styrelsen, ved udfyldelse af klageformularen.
Hvilken rolle har Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?
Hvad er processen i sagsbehandlingen hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?
I forbindelse med sagsbehandlingen vil dine informationer blive sendt i høring hos flyselskabet. Selskabet skal da indsende kommentarer og dokumentation for hændelsen, som efterfølgende bliver vurderet af styrelsen. Denne vurdering danner grundlag for vores afgørelse i sagen.
Hvis flyselskabet ikke efterlever afgørelsen inden for fristen, kan sagen blive overdraget til politiet.
Jeg har fået medhold i min sag, men har stadig ikke modtaget kompensation eller refusion. Hvad skal jeg gøre?
Hvis du har fået medhold i din klage, men ikke har modtaget noget fra flyselskabet inden for fire uger, skal du kontakte Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, som vil rykke for betaling. Grundet Covid-19 oplever mange af selskaberne en stor sagspukkel og styrelsen anbefaler, at du væbner dig med tålmodighed.
Hvis selskabet stadig ikke udbetaler refusion og/eller kompensation, sender styrelsen sagen videre til politiet.
Er flyselskabet forpligtet til at følge Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens afgørelse?
Ja, Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens afgørelser er bindende. Det vil sige, at de ikke kan påklages til andre myndigheder. Parterne kan dog altid få prøvet sagen ved de civile domstole.
Hvis ikke flyselskabet overholder styrelsens afgørelse indenfor den oplyste frist, kan Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen anmelde flyselskabet til politiet.
Hvad sker der efter en politianmeldelse?
Hvem kan jeg klage til, hvis klagen ikke er omfattet af EU-Forordningen om passagerrettigheder?
Derudover kan Forbruger Europa rådgive om, hvor du ellers kan henvende dig.
Hvilken dokumentation skal jeg have for at indsende en klage?
For at indsende en klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen skal du have dokumentation for, at du har kontaktet dit flyselskab. Det er derfor vigtigt, at du sørger for at have henvendt dig skriftligt til selskabet.
Derudover skal du have forberedt eventuelle fuldmagter, hvis du klager på vegne af andre.
Såfremt du søger refusion for udgifter du har haft eller for selve billetten, skal du have kvitteringerne for disse.
Derudover skal du have følgende klar, før du klager:
- NemID
- Flybillet eller bekræftet reservation for alle passagerer, som klagen omfatter
- Navn og adresse på alle passagerer, som klagen omfatter
Hvad skal en fuldmagt indeholde?
Hvis du klager på vegne af andre, skal du have en fuldmagt fra dem. Du klager på vegne af andre, hvis du ønsker refusion eller kompensation for billetter, hvor der står et andet navn end dit på.
Det skal af fuldmagten være tydeligt, hvilken afgang du har fuldmagt til at klage over, og på hvis vegne du kan klage. Derfor stiller Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen krav om at følgende skal fremgå af fuldmagten:
- Navn op fuldmagtsgiver og fuldmagtshaver
- Flynummer og/eller bookingnummer
- Dato for afgang
- Dato og underskrift fra fuldmagtsgiver
Såfremt du underskriver som værge, skal navnet på den, du har værgemål for, også fremgå af fuldmagten.
Fremgår disse oplysninger ikke af fuldmagten, vil Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen afvise din klage.
For at sikre en hurtigst mulig behandlingstid, anbefales det, at du anvender fuldmagtsskabelonen nedenfor.