Sådan klager du over din flyrejse

Hvis hændelsen skete i Danmark

Sidst opdateret 04/11/2020

I Danmark er det Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, der er luftfartsmyndighed. Det er derfor styrelsen du skal klage til, hvis du er utilfreds med flyselskabets afgørelse.

Du klager til styrelsen ved at udfylde en digital klageformular på via Borger.dk (se link til formularen nedenfor).

Før du starter din klage, skal du have følgende klar:

NemID
Flybillet eller bekræftet reservation for alle passagerer, som klagen omfatter
Korrespondance med luftfartsselskabet vedr. klage (f.eks. e-mail, breve mv.)
Kvitteringer for eventuelle udgifter, du ønsker refunderet (f.eks. mad og drikke)
Underskrevne fuldmagter, hvis du klager på vegne af en anden (skabelon - ligger under 'se vejledning' til klageformularen)
Navn og adresse på alle passagerer, som klagen omfatter

Klagen kan ikke indsendes uden ovenstående, og du skal være opmærksom på, at Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen ikke kan behandle din klage, hvis du ikke har oplyst korrekte og fyldestgørende informationer og vedlagt korrekte bilag. Du kan derfor blive bedt om at oprette en ny klage, såfremt klagen ikke kan behandles på baggrund af de oplysninger, du har givet.

Dokumenter til vedhæftning må max fylde 10 MB pr. fil.

Klage

Klageformular til klage over flyrejse

Her kan du klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen over en forsinket eller aflyst flyrejse eller en boardingafvisning. Vær opmærksom på, at du skal have klaget til det pågældende flyselskab, før du klager til styrelsen.

Åbn

Se vejledning, fuldmagtsskabelon og information om behandling af persondata

Før du starter din klage

Du skal have følgende klar, før du starter din klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen:

NemID
flybillet eller bekræftet reservation for alle passagerer, som klagen omfatter
korrespondance med luftfartsselskabet vedrørende klage (fx e-mail, breve mv.)
kvitteringer for eventuelle udgifter, du ønsker refunderet (fx mad og drikke)
underskrevne fuldmagter, hvis du klager på vegne af andre
navn og adresse på alle passagerer, som klagen omfatter

Klagen kan ikke indsendes uden ovenstående og du skal være opmærksom på, at Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen ikke kan behandle din klage, hvis du ikke har oplyst korrekte og fyldestgørende informationer og vedlagt korrekte bilag. Du kan derfor blive bedt om at oprette en ny klage, såfremt klagen ikke kan behandles på baggrund af de oplysninger, du har givet.

Fuldmagter

Hvis du klager på vegne af andre, skal du have en fuldmagt fra dem. Du klager på vegne af andre, hvis du ønsker refusion eller kompensation for billetter, hvor der står et andet navn end dit på.

Det skal af fuldmagten være tydeligt, hvilken afgang du har fuldmagt til at klage over, og på hvis vegne du kan klage. Derfor stiller Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen krav om at følgende skal fremgå af fuldmagten:

Navn på fuldmagtsgiver og fuldmagtshaver
Flynummer og/eller bookingnummer
Dato for afgang
Dato og underskrift fra fuldmagtsgiver

Såfremt du underskriver som værge, skal navnet på den, du har værgemål for, også fremgå af fuldmagten.

Fremgår disse oplysninger ikke af fuldmagten, vil Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen afvise din klage.

For at sikre en hurtigst mulig sagsbehandlingstid, anbefales det, at du anvender denne fuldmagtsskabelon:

Hvis hændelsen skete i et andet land end Danmark

Sidst opdateret 04/11/2020

Hvis din forsinkelse, aflysning eller boardingafvisning er sket i et andet EU-land end Danmark, skal du klage til myndigheden i det EU-land, hvor hændelsen er sket.

Sker hændelsen i et land, som ikke er med i EU på en rejse til et EU-land med et EU-luftfartsselskab, skal du klage til myndigheden i ankomstlandet.

Komplicerede sager kan have længere sagsbehandlingstid og undervejs i sagsbehandlingen kan der opstå et behov for yderligere oplysninger eller dokumentation fra dig eller flyselskabet.

Styrelsens afgørelse er bindende og kan ikke påklages til andre myndigheder.

Får du medhold i klagen, skal flyselskabet udbetale kompensation og/eller refusion inden for fire uger. Modtager du ikke noget fra flyselskabet inden for fire uger, skal du kontakte Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, som vil rykke for betaling.

Hvis selskabet stadig ikke udbetaler refusion og/eller kompensation, sender styrelsen sagen videre til politiet.

Er parterne uenige i styrelsens afgørelse, kan de indbringe sagen for domstolen.

Åbn alle Luk alle

Koster det noget at få sin sag behandlet hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?

Nej, det er gratis at få din sag behandlet af Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, uanset om du får medhold i din klage eller ej.

Hvad er forskellen på Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen og et privat klagefirma?

I modsætning til de private klagefirmaer, kan Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen træffe afgørelser, som er bindende for flyselskaberne. Private selskaber kan ikke træffe afgørelser. De sender derfor din klage til behandling i styrelsen eller anlægger din sag ved domstolene.

Herudover er det gratis at klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, uanset om du får medhold eller ej. Et privat klagefirma vil typisk kræve en andel af din refusion og/eller kompensation, hvis du får medhold i din klage.

Hvor lang er sagsbehandlingstiden?

Behandlingen vil resultere i en afgørelse, der bliver sendt til dig og flyselskabet. Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens sagsbehandlingstid er i udgangspunktet 3 til 6 måneder. Der er dog i øjeblikket en stor mængde sager, hvilket giver en forlænget sagsbehandlingstid. Styrelsens afgørelse er endelig og kan ikke påklages til andre myndigheder

Når afgørelsen er truffet, vil den blive sendt til flyselskabet og til dig på den mail, du har oplyst styrelsen, ved udfyldelse af klageformularen.

Hvilken rolle har Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen er den myndighed i Danmark, der er udpeget til at håndhæve EU-Forordning nr. 261/2004 om passagerrettigheder. Styrelsen træffer individuelle afgørelser, som er bindende for flyselskaberne og passagererne.

Hvad er processen i sagsbehandlingen hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?

I forbindelse med sagsbehandlingen vil dine informationer blive sendt i høring hos flyselskabet. Selskabet skal da indsende kommentarer og dokumentation for hændelsen, som efterfølgende bliver vurderet af styrelsen. Denne vurdering danner grundlag for vores afgørelse i sagen.

Hvis flyselskabet ikke efterlever afgørelsen inden for fristen, kan sagen blive overdraget til politiet.

Jeg har fået medhold i min sag, men har stadig ikke modtaget kompensation eller refusion. Hvad skal jeg gøre?

Hvis du har fået medhold i din klage, men ikke har modtaget noget fra flyselskabet inden for fire uger, skal du kontakte Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, som vil rykke for betaling. Grundet Covid-19 oplever mange af selskaberne en stor sagspukkel og styrelsen anbefaler, at du væbner dig med tålmodighed.

Hvis selskabet stadig ikke udbetaler refusion og/eller kompensation, sender styrelsen sagen videre til politiet.

Er flyselskabet forpligtet til at følge Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens afgørelse?

Ja, Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens afgørelser er bindende. Det vil sige, at de ikke kan påklages til andre myndigheder. Parterne kan dog altid få prøvet sagen ved de civile domstole.

Hvis ikke flyselskabet overholder styrelsens afgørelse indenfor den oplyste frist, kan Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen anmelde flyselskabet til politiet.

Hvad sker der efter en politianmeldelse?

Anklagemyndigheden kan indlede en straffesag mod flyselskabet, som kan resultere i, at flyselskabet skal betale en bøde, der er væsentligt højere end den kompensation, afgørelsen lyder på. Bøden vil tilfalde staten og ikke passageren.

Hvem kan jeg klage til, hvis klagen ikke er omfattet af EU-Forordningen om passagerrettigheder?

Hvis der er tale om pakkerejse, kan du få din klage behandlet af Pakkerejseankenævnet.

Derudover kan Forbruger Europa rådgive om, hvor du ellers kan henvende dig.

Hvilken dokumentation skal jeg have for at indsende en klage?

For at indsende en klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen skal du have dokumentation for, at du har kontaktet dit flyselskab. Det er derfor vigtigt, at du sørger for at have henvendt dig skriftligt til selskabet.

Derudover skal du have forberedt eventuelle fuldmagter, hvis du klager på vegne af andre.

Såfremt du søger refusion for udgifter du har haft eller for selve billetten, skal du have kvitteringerne for disse.

Derudover skal du have følgende klar, før du klager:

NemID
Flybillet eller bekræftet reservation for alle passagerer, som klagen omfatter
Navn og adresse på alle passagerer, som klagen omfatter

Hvad skal en fuldmagt indeholde?