Sådan klager du over din flyrejse

For at klage over din flyrejse skal du skrive til flyselskabet, som har seks uger til at besvare din henvendelse. Er du utilfreds med selskabets afgørelse, kan få din klage behandlet ved myndigheden i det EU-land, hvor hændelsen skete.

Hvis hændelsen skete i Danmark

Hvis hændelsen skete i Danmark, skal du klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen. Det gør du ved at udfylde en digital klageformular på Borger.dk.

Før du starter din klage, skal du have følgende klar:


  • NemID
  • Flybillet eller bekræftet reservation for alle passagerer, som klagen omfatter
  • Korrespondance med luftfartsselskabet vedr. klage (f.eks. e-mail, breve mv.)
  • Kvitteringer for eventuelle udgifter, du ønsker refunderet (f.eks. mad og drikke)
  • Underskrevne fuldmagter, hvis du klager på vegne af en anden (skabelon - ligger under 'se vejledning' til klageformularen)
  • Navn og adresse på alle passagerer, som klagen omfatter

 

Klagen kan ikke indsendes uden ovenstående. Dokumenter til vedhæftning må max fylde 10 MB pr. fil.

Klage

Klag over flyrejse

Her kan du klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen over en forsinket eller aflyst flyrejse eller en boardingafvisning. Vær opmærksom på, at du skal have klaget til det flyselskabet, før du klager til styrelsen.

Før du starter din klage

Du skal have følgende klar, før du starter din klage:

  • NemID
  • Flybillet eller bekræftet reservation for alle passagerer, som klagen omfatter
  • Korrespondance med luftfartsselskabet vedr. klage (f.eks. e-mail, breve mv.)
  • Kvitteringer for eventuelle udgifter, du ønsker refunderet (f.eks. mad og drikke)   
  • Underskrevne fuldmagter, hvis du klager på vegne af andre  (læs mere nedenfor)
  • Navn og adresse på alle passagerer, som klagen omfatter

Klagen kan ikke indsendes uden ovenstående. Dokumenter til vedhæftning må max fylde 10 MB pr. fil.

Fuldmagter

Hvis du klager over en flyrejse på vegne af andre, skal du have fuldmagter for alle passagerer. Klager du som virksomhed, skal du have fuldmagter for samtlige rejsende. For umyndige personer (f.eks. personer under 18 år), skal fuldmagten underskrives af den rejsendes værge. 

Fuldmagten skal som minimum indeholde:


  • Navn på fuldmagtsgiver og fuldmagtshaver
  • Oplysninger om omfanget for fuldmagten (f.eks. flynummer og afgangsdato)
  • Dato og underskrift fra fuldmagtsgiver

Hvis hændelsen skete i et andet land end Danmark

Hvis din forsinkelse, aflysning eller boardingafvisning er sket i et andet EU-land end Danmark, skal du klage til myndigheden i det EU-land, hvor hændelsen er sket.

Sker hændelsen i et land, som ikke er med i EU på en rejse til et EU-land med et EU-luftfartsselskab, skal du klage til myndigheden i ankomstlandet.  

Styrelsens sagsbehandling

Styrelsen behandler din klage gratis og det sker typisk indenfor 3-6 måneder. Der er dog i øjeblikket en stor mængde sager, hvilket giver en forlænget sagsbehandlingstid.

Undervejs i sagsbehandlingen kan der opstå et behov for yderligere oplysninger eller dokumentation fra dig eller flyselskabet. 

 

Får du medhold i klagen, skal flyselskabet udbetale kompensation og/eller refusion inden for fire uger. Modtager du ikke noget fra flyselskabet inden for fire uger, skal du kontakte Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, som vil rykke for betaling. 

 

Hvis selskabet stadig ikke udbetaler refusion og/eller kompensation, sender styrelsen sagen videre til politiet. 

 

Er parterne uenige i styrelsens afgørelse, kan de indbringe sagen for domstolen.

 

Ofte stillede spørgsmål

Nedenfor kan du finde svar på de spørgsmål, som styrelsen ofte modtager omkring klager over rejser.
Nej, det er gratis at få din sag behandlet af Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, uanset om du får medhold i din klage eller ej.
I modsætning til de private klagefirmaer, kan Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen træffe afgørelser, som er bindende for flyselskaberne. Private selskaber kan ikke træffe afgørelser. De sender derfor din klage til behandling i styrelsen eller anlægger din sag ved domstolene.

Herudover er det gratis at klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, uanset om du får medhold eller ej. Et privat klagefirma vil typisk kræve en andel af din refusion og/eller kompensation, hvis du får medhold i din klage.
Behandlingen vil resultere i en afgørelse, der bliver sendt til dig og flyselskabet. Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens sagsbehandlingstid er i udgangspunktet 3 til 6 måneder. Der er dog i øjeblikket en stor mængde sager, hvilket giver en forlænget sagsbehandlingstid. Styrelsens afgørelse er endelig og kan ikke påklages til andre myndigheder

Når afgørelsen er truffet, vil den blive sendt til flyselskabet og til dig på den mail, du har oplyst styrelsen, ved udfyldelse af klageformularen.
Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen er den myndighed i Danmark, der er udpeget til at håndhæve EU-Forordning nr. 261/2004 om passagerrettigheder. Styrelsen træffer individuelle afgørelser, som er bindende for flyselskaberne og passagererne.

I forbindelse med sagsbehandlingen vil dine informationer blive sendt i høring hos flyselskabet. Selskabet skal da indsende kommentarer og dokumentation for hændelsen, som efterfølgende bliver vurderet af styrelsen. Denne vurdering danner grundlag for vores afgørelse i sagen. 

 

Hvis flyselskabet ikke efterlever afgørelsen inden for fristen, kan sagen blive overdraget til politiet.

Hvis du har fået medhold i din klage, men ikke har modtaget noget fra flyselskabet inden for fire uger, skal du kontakte Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, som vil rykke for betaling. Grundet Covid-19 oplever mange af selskaberne en stor sagspukkel og styrelsen anbefaler, at du væbner dig med tålmodighed.


Hvis selskabet stadig ikke udbetaler refusion og/eller kompensation, sender styrelsen sagen videre til politiet.

Ja, Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens afgørelser er bindende. Det vil sige, at de ikke kan påklages til andre myndigheder. Parterne kan dog altid få prøvet sagen ved de civile domstole. 

 

Hvis ikke flyselskabet overholder styrelsens afgørelse indenfor den oplyste frist, kan Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen anmelde flyselskabet til politiet.

Anklagemyndigheden kan indlede en straffesag mod flyselskabet, som kan resultere i, at flyselskabet skal betale en bøde, der er væsentligt højere end den kompensation, afgørelsen lyder på. Bøden vil tilfalde staten og ikke passageren.
Hvis der er tale om pakkerejse, kan du få din klage behandlet af Pakkerejseankenævnet. 

Derudover kan Forbruger Europa rådgive om, hvor du ellers kan henvende dig.

For at indsende en klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen skal du have dokumentation for, at du har kontaktet dit flyselskab. Det er derfor vigtigt, at du sørger for at have henvendt dig skriftligt til selskabet.

Derudover skal du have forberedt eventuelle fuldmagter, hvis du klager på vegne af andre.

Såfremt du søger refusion for udgifter du har haft eller for selve billetten, skal du have kvitteringerne for disse.


Derudover skal du have følgende klar, før du klager:


  • NemID
  • Flybillet eller bekræftet reservation for alle passagerer, som klagen omfatter
  • Navn og adresse på alle passagerer, som klagen omfatter