Hvad har du ret til ved flyaflysning?
Hvis en overnatning er nødvendig på grund af omlægningen, skal flyselskabet også tilbyde dig en hotelovernatning samt transport mellem hotel og lufthavn.
Hvis flyselskabet ikke tilbyder dig rimelig forplejning, mens du venter på din omlagte rejse, kan du selv købe mad og drikke og efterfølgende gøre krav på at få indkøbene refunderet af flyselskabet.
Husk at gemme kvitteringerne for dine indkøb, så du kan dokumentere dine udgifter overfor selskabet.
Hvis aflysningen ikke er varslet 14 dage før afgang
Hvis du ikke blev informeret om aflysningen mindst to uger før den planlagte afgang, kan du have krav på kompensation. Det gælder dog ikke, hvis aflysningen skyldes usædvanlige omstændigheder såsom uvejr, visse former for strejker, fabrikationsfejl på flyet eller flyvelederrestriktioner.Hvis aflysningen er forårsaget af Covid-19 tiltag
Er dit fly blevet aflyst grundet Covid-19 tiltag, har du ret til refusion, men ikke kompensation. Læs mere om dine rettigheder under 'spørgsmål og svar' nedenfor.
Så meget kan du have ret til i kompensation pr. passager
Inden for EU:
- 250 Euro for flyvninger under 1.500 km
- 400 Euro for flyvninger over 1.500 km
Uden for EU:
- 250 euro for flyvninger under 1.500 km
- 400 euro for flyvninger mellem 1.500 og 3.500 km
- 600 euro for flyvninger på mere end 3.500 km
I visse tilfælde kan flyselskabet desuden reducere din kompensation med 50%, hvis du bliver omlagt til en anden flyvning. Dette afhænger af, hvor langt du flyver, og hvor hurtigt du kommer frem.
Ofte stillede spørgsmål
Aflysning på grund af COVID-19
Styrelsen har politianmeldt 11 selskaber. Hvad betyder det for mig?
Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen har politianmeldt 11 flyselskaber for manglende overholdelse af styrelsens påbud.
Formålet med påbuddet var at sikre, at flyselskaberne fik udbetalt manglende refusion til den store mængde passagerer, der stadig afventede refusioner.
Styrelsens vurdering er, at påbuddet overordnet set har haft en tydelig, positiv effekt på hastigheden af tilbagebetalingen af ubrugte flybilletter. Ingen af flyselskaberne har dog efter styrelsens vurdering efterlevet det udstedte påbud fuldt ud. Derfor har styrelsen politianmeldt en række selskaber.
Styrelsen har politianmeldt Aegean Airlines, Air France, Brussels Airlines, easyJet, KLM, Norwegian, Ryanair, SAS, TAP Portugal, Thai Airways og Vueling. Har man en manglende refusion hos et selskab, anbefaler styrelsen, at man indsender en klage til styrelsen.
Har man allerede en klage hos styrelsen, vil styrelsen fortsætte behandlingen af klagen og man skal ikke foretage sig yderligere.
Styrelsen håber på at behandle de fleste af sagerne i starten af 2021, men der kan være en sagsbehandlingstid på op til tre til seks måneder. For særligt vanskelige sager kan sagsbehandlingstiden være længere.
Har du booket din flyrejse direkte hos flyselskabet?
Du kan dog vælge at tage imod en voucher i stedet for at få refunderet din billet. I den forbindelse vil det være en fordel at undersøge, hvilke betingelser det enkelte flyselskab tilbyder for deres vouchers, herunder hvilken sikkerhed du har, hvis flyselskabet går konkurs.
Flyselskabet hæfter ikke for andre udgifter, du måtte have haft og har bestilt separat såsom hotel/overnatning, billeje m.m. Tjek eventuelt din rejseforsikring.
Hvad skal du være opmærksom på, hvis du har købt din billet gennem en billetudbyder?
Flypassagerrettighedsforordningen regulerer luftfartsselskabernes ansvar og forpligtelser. Billetudbydere, også kendt under betegnelsen Online Travel Agencies (OTA), er ikke dækket af forordningen.
Når man køber en billet gennem en billetudbyder, skal man derfor være opmærksom på, at man kan risikere at opleve udfordringer med at få refunderet ens ubrugte flybillet.
I medfør af flypassagerrettighedsforordningen er det flyselskabet, der er ansvarlig for at udbetale refusionen, men Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen har oplevet, at der kan opstå uklarheder i forholdet mellem billetudbyderen og flyselskabet med det resultat, at det kan være uklart, hvor man skal henvende sig for at få sin refusion udbetalt og at passageren oplever at komme i klemme mellem flyselskabet og billetudbyderen.
Hvis du har købt igennem en billetudbyder, skal du også være opmærksom på, at billetudbyderen muligvis kan tage et ekstra gebyr for deres service, som billetudbyderen kan fratrække det beløb, som du får refunderet.
Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen er opmærksom på de udfordringer, som der kan være med billetudbydere og arbejder sammen med andre myndigheder på at få afklaret billetudbydernes ansvar i forhold til flypassagerrettighederne.
Også på europæisk niveau er der fokus på området, hvor f.eks. det europæiske Forbruger Europa Netværk har varslet alle medlemslande om, at billetudbyderne har urimelige praksisser såsom skjulte gebyrer, urimelige ventetider og misvisende information. Du kan læse Forbruger Europas pressemeddelelse via nedenstående link.
Hvis man vil undgå de eventuelle risici, som der kan ligge i at købe flybilletter via en billetudbyder, kan man vælge at købe ens flybilletter direkte hos flyselskaberne.
Oplever man udfordringer med en billetudbyder, kan man kontakte Forbruger Europa eller Center for Klageløsning.
Har du booket en pakkerejse?
Har du booket dit fly via en billetudbyder?
Jf. flypassagerrettighedsforordningen er det dog flyselskabet, der er forpligtet til at refundere din billet. Udbetaler billetudbyderen ikke din refusion, skal du derfor gå til den, der i sidste instans er forpligtet til at udbetale din refusion – dvs. flyselskabet.
Under normale omstændigheder har flyselskabet 6 uger til at svare på din henvendelse, inden du kan klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen. Som følge af coronakrisen og de mange aflyste fly modtager flyselskaberne i øjeblikket mange henvendelser, ligesom mange selskaber har måttet hjemsende personale. Der kan derfor gå længere tid end under normale omstændigheder, inden du får svar fra flyselskabet på din henvendelse. Vi anbefaler, at du væbner dig med tålmodighed.
Vær opmærksom på, at din henvendelse til flyselskabet bør foregå skriftligt, da du skal kunne dokumentere din henvendelse, når du klager til Trafik, Bygge- og Boligstyrelsen.
Har du booket via et selskab, der ikke tilbyder refusion?
Flere flyselskaber er begyndt at tage tiltag for at gøre vouchers mere attraktiv. Det kan således være, at et flyselskab tilbyder dig et kompensationsbeløb fx en bonus eller tilgodeseddel udover flybillettens værdi for at tage imod voucheren. Det har flyselskabet lov til ifølge loven. I den forbindelse vil det være en fordel at undersøge, hvilke betingelser det enkelte flyselskab tilbyder for deres vouchers, herunder hvilken sikkerhed du har, hvis flyselskabet går konkurs.
Ønsker du ikke at tage imod en voucher, skal du gøre flyselskabet opmærksom på, at du ønsker flybilletten refunderet. Vil flyselskabet ikke refundere dig udgifterne for flybilletten, kan du klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen.
Har du selv annulleret din billet, evt. på baggrund af information fra flyselskabet?
Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen har ikke mulighed for at behandle en klage, når passageren selv har annulleret sin billet. Dette er grundet i, at flypassagerrettighedsforordningen, som TBST træffer afgørelser på baggrund af, kun gælder, når selskabet selv aflyser en afgang. Dette er uafhængigt af, om passageren eventuelt har annulleret sin billet på baggrund af vejledning eller henvendelser fra flyselskabet.
Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen opfordrer derfor til, at man som forbruger ikke selv annullerer sine billetter, såfremt man ønsker at bevare retten til refusion jf. flypassagerrettighedsforordningen. Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen har også opfordret flyselskaberne til tydeligt at informere passagererne om konsekvenserne af, at passagererne selv annullerer deres billetter.
Hvis du som passager selv har annulleret din billet på baggrund af information fra selskabet, kan du overveje at kontakte Center for Klageløsning, som har andre muligheder for at træffe afgørelse om information, herunder vildledningsaspekter i forbrugerforhold.
Har du allerede accepteret en voucher, fordi du ikke kendte til dine rettigheder?
Har du accepteret en voucher, uden at selskabet har oplyst dig om dine muligheder for at få refunderet billetten, kan du i Danmark henvende dig til selskabet igen, for at få refusionen fremfor voucheren. Hvis selskabet ikke vil ombytte, kan du kontakte den myndighed, der kan behandle din sag.
Har selskabet oplyst dig om muligheden for både refusion og voucher og du har valgt voucheren, men ombestemt dig, kan selskabet godt afslå at ændre din voucher til en refusion.
Kan du få refunderet andre udgifter, du har bestilt separat?
Kan du få kompensation ved forsinkelser, denied boarding eller andre uhensigtsmæssigheder grundet COVID-19?
Kan du ikke komme i kontakt med flyselskabet?
Hvis flyselskabet ikke svarer på din henvendelse indenfor seks uger, har du den mulighed at klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen. Vær opmærksom på, at Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen kun kan behandle klager, hvis den aflyste rejse var planlagt at skulle afgå:
- fra en dansk lufthavn eller
- fra en lufthavn i et ikke-EU/ikke-EØS-land direkte til en dansk lufthavn med et flyselskab, der er hjemmehørende i EU.
Hvor lang tid må der gå, inden du får din refusion?
Der er dog mange flyselskaber, der for øjeblikket oplever at modtage mange henvendelser, ligesom mange selskaber har måttet hjemsende personale. Der kan derfor gå længere tid end under normale omstændigheder, inden du får svar fra flyselskabet på din henvendelse. Vi anbefaler, at du væbner dig med tålmodighed.
Hvad hvis flyselskabet går konkurs?
Hvis flyselskabet går konkurs, skal du rette dit krav til konkursboet, hvad enten det er et krav om manglende refusion eller et krav om udbetaling af en voucher.
Du vil også have mulighed for at få dækket dine flybilletter gennem Rejsegarantifonden, hvis der er tale om en afgang til eller fra en dansk lufthavn. Dette gælder dog ikke indenrigsflyvninger. Der vil her være en selvrisiko på 1.000 kr. Fonden dækker ikke vouchers i tilfælde af konkurs.
Hvis du har betalt med et internationalt betalingskort såsom Visa eller Mastercard, kan du undersøge, om du kan ansøge banken om at få refunderet beløbet under henvisning til, at flyselskabet er gået konkurs. Det kan du grundet reglerne om tilbageførsel af betaling, som gælder, når du bruger MasterCard eller Visa.
Hvis du har købt billetten med Dankort, kan du ikke få refunderet beløbet. Det samme gælder, hvis betalingen er gennemført med Dankort-delen af et Visa/Dankort, hvilket du kan se på dit kontoudtog. Her vil det fremgå, at der står ”DK”, hvis det er Dankort-delen, der er anvendt.
Hvad hvis flyselskabet ikke aflyser?
Nogle skatter og afgifter bliver kun opkrævet, hvis du bruger flybilletten, og dem har du ret til at få tilbagebetalt. Der er typisk tale om skatter og afgifter til staten og lufthavnen. Du skal være opmærksom på, at sælgeren har ret til at opkræve et gebyr på 100 kr. pr. flybillet, når du skal have skatter og afgifter tilbage.
Må selskabet tage et gebyr ifm. udbetaling af refusion for vores billetter?
Hvornår kan vi forvente at få svar, hvis vi indsender en klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen?
Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens sagsbehandlingstid er i øjeblikket forøget og er i udgangspunktet tre til seks måneder.
Udover den enkelte klagesagsbehandling udsteder Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen også påbud mod en række flyselskaber.
Du kan derfor forvente at få din refusion snart, hvis din klage omhandler manglende refusion af ubrugte flybilletter hos selskaberne Aegean Airlines, Air France, Brussels Airlines, easyJet, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, SAS, TAP Portugal, Thai Airways eller Vueling.
Påbuddene betyder nemlig, at selskaberne skal refundere din billet indenfor en given tidsfrist, uanset om du har en klage hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen eller ej.
Grundet de nuværende særlige omstændigheder anbefaler vi, at der udvises tålmodighed i forhold til sagsbehandlingen.
Hvor indsender jeg min klage til Trafik-, Bygge og Boligstyrelsen?
Du kan indsende din klage til styrelsen via Borger.dk.
Vær opmærksom på, at Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen kun kan behandle klager, hvor den pågældende aflysning afgår
- fra en dansk lufthavn eller
- fra en lufthavn i et ikke-EU/ikke-EØS-land direkte til en dansk lufthavn med et flyselskab, der er hjemmehørende i EU.
Hvad sker der, når styrelsen har modtaget min klage?
Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen vil først screene din klage for at se, om alle nødvendige oplysninger er angivet. Mangler der nogle oplysninger, vil du blive kontaktet af styrelsen.
Såfremt det vurderes, at du kan have et krav hos selskabet, sendes klagen i høring hos selskabet. Selskabet kan herefter komme med høringssvar. Dette høringssvar kan du eventuelt få i høring. Oplysningerne fra selskabet kan være af teknisk karakter og kan f.eks. også indeholde vejrdata og lignende.
Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen skal som myndighed sikre, at relevante oplysninger indgår i sagsbehandlingen og træffer derfor afgørelse på baggrund af de informationer, du og selskabet er kommet med.
Generelle spørgsmål om aflysning
I hvilke situationer kan jeg have krav på kompensation?
Du kan også få refunderet rimelige udgifter til et hotelophold og transport til/fra hotellet, hvis hotelopholdet var nødvendigt på grund af den aflyste rejse.
Du skal dog huske at gemme kvitteringerne for dine indkøb, så du kan dokumentere dine udgifter overfor selskabet.
Hvis flyselskabet ikke tilbyder dig omlægning af din aflyste flyrejse ved førstgivne lejlighed, kan du selv foretage en omlægning og efterfølgende gøre krav på (rimelige) udgifter til en ny flybillet, som du selv køber.
Vælger du ikke at få omlagt din omlagt din flyrejse, skal flyselskabet refundere den oprindelige pris på billetten.
Hvad kan jeg få refunderet af flyselskabet?
Du kan også få refunderet rimelige udgifter til et hotelophold og transport til/fra hotellet, hvis hotelopholdet var nødvendigt på grund af den aflyste rejse.
Du skal dog huske at gemme kvitteringerne for dine indkøb, så du kan dokumentere dine udgifter overfor selskabet.
Hvis flyselskabet ikke tilbyder dig omlægning af din aflyste flyrejse ved førstgivne lejlighed, kan du selv foretage en omlægning og efterfølgende gøre krav på (rimelige) udgifter til en ny flybillet, som du selv køber.
Vælger du ikke at få omlagt din omlagt din flyrejse, skal flyselskabet refundere den oprindelige pris på billetten.
Hvilke udgifter er flyselskabet ikke forpligtet til at refundere?
Hvad har jeg krav på, hvis min aflyste rejse var del af en pakkerejse?
Pakkerejser reguleres i ’Lov om Pakkerejser’ og ikke i EU-forordningen. Derfor anbefaler styrelsen, at du henvender dig til dit rejsebureau angående dine rettigheder i forbindelse med en flyaflysning.
Læs om dine klagemuligheder ved pakkerejser på pakkerejseankenævnets hjemmeside.
Gælder reglerne også for flyvninger til/fra Grønland og Færøerne?
EU-Forordning nr. 261/2004 gælder for flyvninger fra Grønland og Færøerne, hvis flyvningen udføres af et EU-flyselskab.
EU-Forordning nr. 261/2004 gælder ikke for flyvninger fra Grønland og Færøerne, hvis flyvningen udføres af et flyselskab, som ikke er hjemmehørende i EU, som f.eks. Air Greenland og Atlantic Airways.
EU-Forordning nr. 261/2004 gælder for flyvninger til Grønland og Færøerne, uanset om flyvningen udføres af et flyselskab, der er hjemmehørende i EU eller ej.
Hvornår er der tale om en samlet booking?
Når du klager, skal du være opmærksom på, om dine flybilletter er købt som en samlet booking. Selvom du f.eks. har købt ud- og hjemrejsen under samme køb, kan købet til tider stadig være to separate bookinger. Når styrelsen modtager din klage, kigger styrelsen på, hvor flybilletterne er købt. Hvis købet er foretaget direkte hos et flyselskab, vil billetterne som udgangspunkt være en samlet booking.
Hvis flybilletterne derimod er købt gennem en billetudbyder, er der oftest ikke tale om en samlet booking. Det skyldes, at billetudbyderne sammensætter din rejse via køb af enkeltbilletter fra flyselskaberne. Det kan både være fra det samme flyselskab såvel som forskellige flyselskaber.
Har du købt flybilletterne gennem en pakkerejseudbyder, vil styrelsen som udgangspunkt anse billetterne som en samlet booking. Der kan dog være visse undtagelser, men i så fald vil du blive kontaktet herom.
Hvem skal jeg klage til, hvis mit fly blev aflyst i et andet EU-land end Danmark?
Du skal klage til det EU-land, hvor aflysningen indtraf.
Hvis dit fly blev aflyst i et land som ikke er med i EU, mens du er på vej til et EU-land med et EU-flyselskab, skal du klage til myndigheden i det EU-land, som du ankommer til.
Hvad menes der med slutdestination?
Må flyselskabet fratrække den dagsandel/døgnandel, jeg allerede har modtaget fra mit rejsebureau pga. aflysningen?
Har et barn under 2 år ret til kompensation?
Relevant lovstof
Bekendtgørelse
BEK nr. 1549 af 16. december 2013
Bekendtgørelse om anvendelse af EU-forordning nr. 261/2004 om passagerrettigheder på luftfartsområdet
Gældende fra
01/01/2014
Forordning
Forordning 261/2004
Forordning om fælles bestemmelser om kompensation og bistand til luftfartspassagerer ved boardingafvisning og ved aflysning eller lange forsinkelser og om ophævelse af forordning (EØF) nr. 295/91
Gældende fra
11/02/2004