Rettigheder ved aflyst fly

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen har sendt et påbud til 12 selskaber. Påbuddet skal få selskaberne til at betale refusion til passagererne indenfor en af styrelsen fastsat tidsfrist. Tiltaget sikrer samtidig, at passagererne tydeligt kan se, hvornår de kan forvente at få deres penge refunderet af selskaberne.

Styrelsen har sendt et påbud til hhv. Aegean Airlines, Air France, Brussels Airlines, easyJet, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, Scandinavian Airlines (SAS), TAP Portugal, Thai Airways og Vueling.

Har du allerede oprettet en sag og får din refusion udbetalt før Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen træffer en afgørelse i sagen, bedes du orientere styrelsen om udbetalingen, så styrelsen kan lukke sagen.

Så skal du tage direkte kontakt til flyselskabet for at blive ombooket til en anden afgang eller for at få refunderet din billet. Ombooking vil i mange tilfælde ikke være muligt på nuværende tidspunkt. Du har ret til at få refunderet en billet ved aflysning, hvilket betyder, at du ikke er forpligtet til at tage imod en voucher, hvis flyselskabet tilbyder dig det. 

Du kan dog vælge at tage imod en voucher i stedet for at få refunderet din billet. I den forbindelse vil det være en fordel at undersøge, hvilke betingelser det enkelte flyselskab tilbyder for deres vouchers, herunder hvilken sikkerhed du har, hvis flyselskabet går konkurs.

Flyselskabet hæfter ikke for andre udgifter, du måtte have haft og har bestilt separat såsom hotel/overnatning, billeje m.m. Tjek eventuelt din rejseforsikring.

Flypassagerrettighedsforordningen regulerer luftfartsselskabernes ansvar og forpligtelser. Billetudbydere, også kendt under betegnelsen Online Travel Agencies (OTA), er ikke dækket af forordningen.

 

Når man køber en billet gennem en billetudbyder, skal man derfor være opmærksom på, at man kan risikere at opleve udfordringer med at få refunderet ens ubrugte flybillet.

 

I medfør af flypassagerrettighedsforordningen er det flyselskabet, der er ansvarlig for at udbetale refusionen, men Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen har oplevet, at der kan opstå uklarheder i forholdet mellem billetudbyderen og flyselskabet med det resultat, at det kan være uklart, hvor man skal henvende sig for at få sin refusion udbetalt og at passageren oplever at komme i klemme mellem flyselskabet og billetudbyderen.

 

Hvis du har købt igennem en billetudbyder, skal du også være opmærksom på, at billetudbyderen muligvis kan tage et ekstra gebyr for deres service, som billetudbyderen kan fratrække det beløb, som du får refunderet.

 

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen er opmærksom på de udfordringer, som der kan være med billetudbydere og arbejder sammen med andre myndigheder på at få afklaret billetudbydernes ansvar i forhold til flypassagerrettighederne.

Også på europæisk niveau er der fokus på området, hvor f.eks. det europæiske Forbruger Europa Netværk har varslet alle medlemslande om, at billetudbyderne har urimelige praksisser såsom skjulte gebyrer, urimelige ventetider og misvisende information. Du kan læse Forbruger Europas pressemeddelelse via nedenstående link.

 

 

Hvis man vil undgå de eventuelle risici, som der kan ligge i at købe flybilletter via en billetudbyder, kan man vælge at købe ens flybilletter direkte hos flyselskaberne.

 

Oplever man udfordringer med en billetudbyder, kan man kontakte Forbruger Europa eller Center for Klageløsning.

Har du booket en rejse med både fly og hotel samlet, kan du kontakte pakkerejseankenævnet for refusion af det samlede beløb.

Flyselskabet kan muligvis henvise dig til først at rette din henvendelse til billetudbyderen, og det kan være en god idé at starte med at rette din henvendelse der.

Jf. flypassagerrettighedsforordningen er det dog flyselskabet, der er forpligtet til at refundere din billet. Udbetaler billetudbyderen ikke din refusion, skal du derfor gå til den, der i sidste instans er forpligtet til at udbetale din refusion – dvs. flyselskabet.

Under normale omstændigheder har flyselskabet 6 uger til at svare på din henvendelse, inden du kan klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen. Som følge af coronakrisen og de mange aflyste fly modtager flyselskaberne i øjeblikket mange henvendelser, ligesom mange selskaber har måttet hjemsende personale. Der kan derfor gå længere tid end under normale omstændigheder, inden du får svar fra flyselskabet på din henvendelse. Vi anbefaler, at du væbner dig med tålmodighed.

Vær opmærksom på, at din henvendelse til flyselskabet bør foregå skriftligt, da du skal kunne dokumentere din henvendelse, når du klager til Trafik, Bygge- og Boligstyrelsen.

Flyselskaberne er forpligtet til at refundere din flybillet, hvis du anmoder om det. En praksis om kun at tilbyde voucher er derfor ikke i overensstemmelse med reglerne på området. 

Flere flyselskaber er begyndt at tage tiltag for at gøre vouchers mere attraktiv. Det kan således være, at et flyselskab tilbyder dig et kompensationsbeløb fx en bonus eller tilgodeseddel udover flybillettens værdi for at tage imod voucheren. Det har flyselskabet lov til ifølge loven. I den forbindelse vil det være en fordel at undersøge, hvilke betingelser det enkelte flyselskab tilbyder for deres vouchers, herunder hvilken sikkerhed du har, hvis flyselskabet går konkurs.

Ønsker du ikke at tage imod en voucher, skal du gøre flyselskabet opmærksom på, at du ønsker flybilletten refunderet. Vil flyselskabet ikke refundere dig udgifterne for flybilletten, kan du klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen.

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen har ikke mulighed for at behandle en klage, når passageren selv har annulleret sin billet. Dette er grundet i, at flypassagerrettighedsforordningen, som TBST træffer afgørelser på baggrund af, kun gælder, når selskabet selv aflyser en afgang. Dette er uafhængigt af, om passageren eventuelt har annulleret sin billet på baggrund af vejledning eller henvendelser fra flyselskabet.

 

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen opfordrer derfor til, at man som forbruger ikke selv annullerer sine billetter, såfremt man ønsker at bevare retten til refusion jf. flypassagerrettighedsforordningen. Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen har også opfordret flyselskaberne til tydeligt at informere passagererne om konsekvenserne af, at passagererne selv annullerer deres billetter.

 

Hvis du som passager selv har annulleret din billet på baggrund af information fra selskabet, kan du overveje at kontakte Center for Klageløsning, som har andre muligheder for at træffe afgørelse om information, herunder vildledningsaspekter i forbrugerforhold.

Har du accepteret en voucher, uden at selskabet har oplyst dig om dine muligheder for at få refunderet billetten, kan du i Danmark henvende dig til selskabet igen, for at få refusionen fremfor voucheren. Hvis selskabet ikke vil ombytte, kan du kontakte den myndighed, der kan behandle din sag.

Har selskabet oplyst dig om muligheden for både refusion og voucher og du har valgt voucheren, men ombestemt dig, kan selskabet godt afslå at ændre din voucher til en refusion.

Du bør være opmærksom på, at der kan være forskellige nationale tilgange for håndtering af dette spørgsmål.

Flyselskabet hæfter ikke for andre udgifter, du måtte have haft og har bestilt separat såsom hotel/overnatning, billeje m.m. Tjek eventuelt din rejseforsikring.

Du kan ikke få kompensation for f.eks. forsinkelser, hvis forsinkelsen skyldes Covid-19, da det er vurderet, at dette udgør en usædvanlig omstændighed, der ikke forpligter flyselskabet til at udbetale kompensation. 

Hvis flyselskabet ikke svarer på din henvendelse indenfor seks uger, har du den mulighed at klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen. Vær opmærksom på, at Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen kun kan behandle klager, hvis den aflyste rejse var planlagt at skulle afgå:

• fra en dansk lufthavn eller
• fra en lufthavn i et ikke-EU/ikke-EØS-land direkte til en dansk lufthavn med et flyselskab, der er hjemmehørende i EU. 

Som følge af coronakrisen og de mange aflyste fly modtager flyselskaberne i øjeblikket mange henvendelser, ligesom mange selskaber har måttet hjemsende personale. Der kan derfor gå længere tid end under normale omstændigheder, inden du får svar fra flyselskabet på din henvendelse. Vi anbefaler, at du væbner dig med tålmodighed.

Som udgangspunkt skal flyselskabet udbetale din refusion indenfor syv dage, men grundet den nuværende situation anbefales det generelt, at du væbner dig med tålmodighed. Du kan klage til Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen, hvis flyselskabet ikke har svaret på din henvendelse indenfor seks uger.

Der er dog mange flyselskaber, der for øjeblikket oplever at modtage mange henvendelser, ligesom mange selskaber har måttet hjemsende personale. Der kan derfor gå længere tid end under normale omstændigheder, inden du får svar fra flyselskabet på din henvendelse. Vi anbefaler, at du væbner dig med tålmodighed.

Hvis flyselskabet går konkurs, skal du rette dit krav til konkursboet, hvad enten det er et krav om manglende refusion eller et krav om udbetaling af en voucher.

Du vil også have mulighed for at få dækket dine flybilletter gennem Rejsegarantifonden, hvis der er tale om en afgang til eller fra en dansk lufthavn. Dette gælder dog ikke indenrigsflyvninger. Der vil her være en selvrisiko på 1.000 kr. Fonden dækker ikke vouchers i tilfælde af konkurs.

Hvis du har betalt med et internationalt betalingskort såsom Visa eller Mastercard, kan du undersøge, om du kan ansøge banken om at få refunderet beløbet under henvisning til, at flyselskabet er gået konkurs. Det kan du grundet reglerne om tilbageførsel af betaling, som gælder, når du bruger MasterCard eller Visa.

Hvis du har købt billetten med Dankort, kan du ikke få refunderet beløbet. Det samme gælder, hvis betalingen er gennemført med Dankort-delen af et Visa/Dankort, hvilket du kan se på dit kontoudtog. Her vil det fremgå, at der står ”DK”, hvis det er Dankort-delen, der er anvendt.

Hvis selskabet ikke aflyser, kan du ikke få refunderet din billet, da du ingen lovbestemt fortrydelsesret har. I sådanne tilfælde må du kontakte din egen forsikring for at undersøge dine muligheder.

Nogle skatter og afgifter bliver kun opkrævet, hvis du bruger flybilletten, og dem har du ret til at få tilbagebetalt. Der er typisk tale om skatter og afgifter til staten og lufthavnen. Du skal være opmærksom på, at sælgeren har ret til at opkræve et gebyr på 100 kr. pr. flybillet, når du skal have skatter og afgifter tilbage.

Flyselskabet skal refundere den fulde købspris for billetten, hvis selskabet har aflyst. De må derfor ikke tage et gebyr for udbetalingen af refusion.

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsens sagsbehandlingstid er i øjeblikket forøget og er i udgangspunktet tre til seks måneder. 

Udover den enkelte klagesagsbehandling udsteder Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen også påbud mod en række flyselskaber.

Du kan derfor forvente at få din refusion snart, hvis din klage omhandler manglende refusion af ubrugte flybilletter hos selskaberne Aegean Airlines, Air France, Brussels Airlines, easyJet, KLM, Lufthansa, Norwegian, Ryanair, SAS, TAP Portugal, Thai Airways eller Vueling.

Påbuddene betyder nemlig, at selskaberne skal refundere din billet indenfor en given tidsfrist, uanset om du har en klage hos Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen eller ej.

 

Grundet de nuværende særlige omstændigheder anbefaler vi, at der udvises tålmodighed i forhold til sagsbehandlingen.

Du kan indsende din klage til styrelsen via Borger.dk.

Vær opmærksom på, at Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen kun kan behandle klager, hvor den pågældende aflysning afgår

• fra en dansk lufthavn eller
• fra en lufthavn i et ikke-EU/ikke-EØS-land direkte til en dansk lufthavn med et flyselskab, der er hjemmehørende i EU.

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen vil først screene din klage for at se, om alle nødvendige oplysninger er angivet. Mangler der nogle oplysninger, vil du blive kontaktet af styrelsen.

Såfremt det vurderes, at du kan have et krav hos selskabet, sendes klagen i høring hos selskabet. Selskabet kan herefter komme med høringssvar. Dette høringssvar kan du eventuelt få i høring. Oplysningerne fra selskabet kan være af teknisk karakter og kan f.eks. også indeholde vejrdata og lignende.

Trafik-, Bygge- og Boligstyrelsen skal som myndighed sikre, at relevante oplysninger indgår i sagsbehandlingen og træffer derfor afgørelse på baggrund af de informationer, du og selskabet er kommet med.